本文摘要：□ 基本服务用语 在营业事情历程中，我们到处都应注意正确地使用服务用语。

□ 基本服务用语 在营业事情历程中，我们到处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业事情的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲求语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应凭据营业性事情岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

营业事情中常用的基本用语许多，这里枚举数例：◆ 迎客时说“接待”、“接待您的惠临”、“您好”等。◆ 对他人表现谢谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的资助”等。

◆ 接受主顾的付托时说“听明确了”、“清楚了，请您放心”等。◆ 不能立刻接待主顾时说“请您稍候”、“贫苦您等一下”、“我马上就来”等。◆ 对在期待的主顾说“让您久等了”、“对不起，让你们期待多时了”等。◆ 打扰或给主顾带来贫苦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添贫苦了”等。

◆ 由于失误表现歉意时说“很歉仄”、“实在很歉仄”等。◆ 当主顾向你致谢时说“请别客套”、“不用客套”、“很兴奋为您服务”、“这是我应该做的”等。◆ 当主顾向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚主顾问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。◆ 送客时说“再见，一路平安”、“再见，接待您下次再来”等。◆ 当你要打断主顾的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，延误您的时间了”等。在营业接待事情中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切联合起来加以运用，给我们的营业事情增添绚丽的色彩。□ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆ 注意说话时的仪态与主顾对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的眼光举行情感的交流，或通过颔首和简短的提问、插话表现你对主顾谈话的注意和兴趣。为了表现对主顾的尊重，一般应站立说话。

◆ 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的差别有时会有几种说法，营业员由于选择词语差别，往往会给主顾以差别的感受，发生差别的效果。例如，“请往那里走”使主顾听起来以为有礼貌，如把“请”字省去了，酿成“往那里走”，在语气上就显得生硬，酿成下令式的了，这样会使主顾听起来很难听逆耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客套的用语，如说“用饭”取代“要饭”，用“几位”取代“几小我私家”，用“尊姓”取代“您叫什么”，用“去洗手间”取代“去巨细便”，用“不新鲜，有异味”取代“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”取代“按划定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。

◆ 注意语言要精练、中心要突出在营业历程中，与主顾谈话的时间不宜过长，这就需要我们用精练的语言去攀谈。在攀谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表现了对话题的专注，也使对话的重要部门获得强调，使意思更明确，并能淘汰误会，这种做法很好。◆ 注意语音、语和谐语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流情感。许多庞大的情感往往通过差别的语和谐语速体现出来。

如明快、爽朗的语调会使人感应大方的气质和亲切友好的情感；声音尖锐难听逆耳或说话速渡过急，使人感应急躁、不耐心的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种装腔作势之感。因此，在与主顾谈话时掌握好音和谐节奏是十分重要的。（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，民众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）。

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